Freitag, 22. Januar 2016

Authentische Kommunikation hilft – manchmal


Als Unternehmenskommunikation (Corporate Communications) wird laut Gabler Wirtschaftslexikon der Teil der Unternehmensführung bezeichnet, der mit Hilfe des Wahrnehmungsmanagements die Reputation (Ruf) prägt. In der Praxis passen Unternehmen und seine Kommunikation oft nicht zusammen. Authentische Kommunikation kann die Lösung sein.

Oft genug orientieren sich Unternehmen hinsichtlich ihrer Kommunikation an der Corporate Identity (CI) – die aber leider häufig dadurch zustande kam, dass leitende Mitarbeiter anlässlich einer Klausur den Chef beeindrucken wollten und alle aktuellen Buzzwords aus Public Relations und Marketing, die sie kannten, in die Runde warfen. Die CI bildet dann eher ab, wie der Chef seine Firma gerne gesehen haben möchte, und nicht, wie sie ist. Vergessen wird zu oft, wozu man personell und finanziell in der Lage und überhaupt Willens ist, hinzuarbeiten. Wenn der Kunde dieses Unternehmens im richtigen Leben Erfahrungen macht, die nicht im entferntesten mit der Kommunikation über Werbung, Newsletter, Kundenmagazine etc. übereinstimmt, dann verliert das Unternehmen an Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Sympathie.

Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG), ein Unternehmen für öffentlichen Personennahverkehr in Berlin, sind mit ihrer Kommunikation einen anderen Weg gegangen: Nachdem sie mit einer früheren, recht naiven Kampagne, bei der ihre Kunden die schönsten Berlin-Erlebnisse in Bus und Bahn posten sollten, baden gegangen waren, setzten sie Ende 2015 auf Ironie und veröffentlichten ein etwas schräges Video "Is mir egal" (feat. Kazim Akboga), das zur Stadt passt und auf den Charme der Unvollkommenheit setzt.

Das Video wurde am 11.12.2015 auf YouTube gepostet und alleine dort bis heute 3.414.560 Mal angeschaut - wegen seines Humors und der eingängigen Musik verbreitete es sich wie ein Lauffeuer über alle sozialen Netze. Die, die das Video gesehen haben, hegen keine allzu hohen Erwartungen an die BVG, aber fühlen sich cool, wenn sie mit deren U-Bahnen, Straßenbahnen und Omnibussen die Stadt durchkreuzen - nichts kann sie mehr überraschen und aufregen, sie bleiben locker. Die BVG hat also das Beste aus einer Situation gemacht und alle sind erst einmal zufrieden.

 

Wie sieht im Vergleich dazu die Krisenkommunikation von VW nach Aufdeckung der Abgas-Manipulationen aus? Leugnen, Herunterspielen, Uneinsichtigkeit und langsame Informationsweitergabe. Das mag auch authentisch sein - vermutlich waren alle Beteiligten und Unbeteiligten in Panik -, das kommt in diesem Fall aber gar nicht gut an. Dieser unbeholfene Versuch zur Schadensbegrenzung bewirkt in Wahrheit genau das Gegenteil: Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Sympathie werden noch weiter verspielt.

Man merke sich: Authentische Kommunikation ist nicht immer charmant und nicht immer die passende Lösung. VW hätte besser daran getan, nach einem solchen Skandal, so professionell zu agieren, wie es ihre Hochglanzwerbung und sonstige Selbstdarstellung in der Unternehmenskommunikation verspricht.

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