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Donnerstag, 3. April 2014

Laienhafte Gebrauchsanleitung wirft schlechtes Licht auf das Produkt

Gerade der Zusammenbau und die erste Inbetriebnahme eines neuen Produktes kann darüber entscheiden, ob der Kunde zum Markenbotschafter oder zum Reklamationsfall wird. Dementsprechend viel Wert sollte auf eine gute Gebrauchsanleitung bzw. Produktdokumentation gelegt werden.

Gerade habe ich mir ein neues und sehr teures Produkt mit einem elektronischen Bestandteil bei einem deutschen Mittelstandsunternehmen gekauft. Bei diesem Produkt habe ich ausnahmsweise nicht gespart, ich wollte hier den Mercedes unter diesen Produkten - von der Optik und der Funktion her.

Alles klappte auch wunderbar - das sehr sperrige Stück kam wie vereinbart und war so wunderschön wie erwartet. Doch als ich es zusammenbauen und in Betrieb nehmen wollte, kam der Frust: Statt einer ordentlich gegliederten und für den Neuling verständlichen Produktdokumentation/Gebrauchsanleitung, die beispielsweise enthalten sollte:
  • KORREKTE Bestandteile-Übersicht in Bildern und mit Namen, 
  • Warnhinweise gebündelt, 
  • KORREKTE Schritt-für-Schritt-Zusammenbau-Anleitung,
  • KORREKTE Schritt-für-Schritt-Anleitung zur ersten Inbetriebnahme, 
  • Sonstige Gebrauchsanleitung, 
  • KORREKTE Wartungs- und Pflegetipps
  • sowie Service- und Garantieinformationen, 
gab es ein paar zusammengetackerte Zettel mit schlecht kopierten Texten und Grafiken der Zulieferer. Es fehlte eine Übersicht, welche Bestandteile überhaupt im Lieferumfang enthalten sein sollten und wie diese heißen. So wusste man beim Lesen des Textes oft nicht, von was da überhaupt die Rede ist. Namen und Begriffe wurden nicht erklärt und nicht eindeutig eingesetzt. Zwar fand man an einigen Stellen im Text eine Bezugnahme auf Grafiken, doch da es verschiedene namenlose Grafiksequenzen gab - am Anfang und ganz zum Schluss -, die die gleichen Ziffern verwendeten, wusste man nicht, welche von diesen jeweils gemeint war. Man lernte jedoch mit der Zeit, dass der Text sich in der Regel auf die Grafiken des ersten Grafiksatzes bezog. Leider war dort ein Bauteil gar nicht aufgeführt, das aber vor mir lag. Es tauchte auch nie im Text auf, war jedoch in der Grafiksequenz auf der letzten Seite abgebildet - aber es war nicht erkennbar, wo es genau hinsollte und wofür es gut sein könnte. Andere Zuweisungen waren sogar fehlerhaft und es wurde auch schon mal rechts und links verwechselt.

Schlechte Gebrauchsanleitungen sind leider kein Einzelfall

Leider sparen Unternehmen viel zu oft an der Produktdokumentation bzw. den Gebrauchsanleitungen. Sie lassen sie von Teamassistenten, Vertrieblern oder Technikern schreiben - und verärgern ihre Kunden, die das neue Produkt nach dem Auspacken mit einer laienhaft verfassten Anleitung in der Hand als unausgereift und kompliziert erleben. Dabei gibt es erfahrene technische Redakteure wie mich und andere, die darauf spezialisiert sind, Produktdokumentationen, Gebrauchsanleitungen, Handbücher und Online-Hilfen so zu schreiben, dass der Kunde bzw. der Anwender ein gutes Erlebnis und noch mehr Freude mit seinem neuen Produkt hat. Wir  haben gelernt, wie man Struktur, Sprache und Bilder so einsetzt, dass der Kunde keine Zeit mit Puzzleteileraten verschwenden muss oder das neue Produkt durch fehlerhaften Gebrauch beschädigt. Außerdem kann man mit etwas Geschick die Gebrauchsanleitung dazu nutzen, die Wertigkeit des Produktes zu unterstreichen, ohne dass es als plumpes Werbegewäsch rüberkommt.

Nur ein in jeder Hinsicht zufriedener Kunde wird für ein Produkt, eine Marke oder ein Unternehmen zum positiven Botschafter. Und eine gute Gebrauchsanleitung ist für das Kundenerlebnis entscheidend. Wer hier den technischen Redakteur einspart, spart am falschen Fleck.

Montag, 17. Februar 2014

Englischkenntnisse öffnen Türen

Wenn ich überlege, was auf mein Leben einen gravierenden positiven Einfluss hat, dann fallen mir sofort meine Englischkenntnisse ein. Dank meiner Englischkenntnisse konnte ich die Welt bereisen, dabei Kontakte mit Menschen von überall her knüpfen, einen Job als technische Redakteurin im englischsprachigen IT-Umfeld finden, an den Online-Vorlesungen und -Kursen amerikanischer Eliteuniversitäten teilnehmen und vieles mehr. 


Englischkenntnisse öffnen Türen

Mein Schulenglisch war nicht besonders, und wenn ich als Kind im Urlaub mit meinen Eltern mal Englisch sprechen sollte, dann war mir mein unbeholfenes Gestottere peinlich. Andererseits hatte ich durch die Ferien im Ausland mitbekommen, wie sehr es die Einheimischen freut, wenn man als Fremder wenigstens die normalen Höflichkeiten in ihrer Sprache austauschen kann.

Ich hatte das Glück, dass mich meine Eltern mit 12 Jahren in einen Sprachurlaub in eine Familie nach Großbritannien schickten, damit ich meine Englischkenntnisse verbessern konnte. Dort gewöhnte ich mich ein wenig daran, mich im Alltag in einer Sprache auszudrücken, die ich noch nicht sehr gut beherrschte. Doch es dauerte noch ein paar Jahre, bis ich aus mir heraus unbedingt besser Englisch können wollte: als etwas ältere Teenagerin, die unbedingt die Welt bereisen und sich dabei "total cool" mit anderen in einer Fremdsprache, in dem Fall in Englisch, austauschen können wollte.

Um meine Englischkenntnisse zu erweitern, begann ich Bücher in Englisch zu lesen - und zwar alles, was ich in die Finger bekam, von "Ivanhoe" (viel zu schwer), über "Cannery Row" bis "Catcher in the Rye". Und tatsächlich wurde meine Vision bald wahr: Als Studentin reiste ich in den Semesterferien quer durch Europa und lernte Menschen aus aller Welt kennen. Ich konnte mich mit den meisten von ihnen inzwischen recht flüssig in Englisch verständigen, und das fühlte sich einfach toll an.

Auch nach meinem Studium arbeitete ich weiter an meinen Englischkenntnissen. Ich paukte auf dem Weg zur Arbeit englische Vokabeln und Grammatik, ich bereiste in Urlauben und während eines Sabbaticals die USA – und lernte das Land, wo Flipper, Lassie, King Kong und die Western meiner Kindheit gedreht worden waren, kennen. Und dank meiner Englischkenntnisse konnte ich mich mit Reisenden aus Großbritannien, Neuseeland und Australien zusammentun und mich natürlich überall mit den Amerikanern sehr gut verständigen.

Ist ja schön für sie, werden Sie sich vielleicht denken, dass sich die Englischkenntnisse so positiv auf das Reisen ausgewirkt haben, aber hat das Englischlernen auch beruflich etwas gebracht?

Ja, hat es.

Denn als ich aus Begeisterung für Computer und Internet mehr von dieser digitalen Welt mit den neuen Kommunikationsmöglichkeiten wissen wollte, halfen mir meine Englischkenntnisse dabei, mich in Computer- und Internetthemen einzuarbeiten, das amerikanische Internet, das schon wesentlich mehr Inhalte bot, zu erforschen, und einen tollen Job als technische Fachredakteurin in der IT- bzw. TK-Welt zu finden (IT steht für Informationstechnologie, TK für Telekommunikation). Englisch ist dort die Sprache der internationalen Meetings, Englisch sind die Dokumente der Entwickler und des Produkt-Managements, auf deren Basis man die Manuale und Online-Hilfen inhaltlich entwickelt, und auch die Nutzeroberflächen der in einer technischen Redaktion genutzten Software sowie auch die Nutzeroberflächen der Software, die man beschreibt, sind in Englisch bzw. in technischem Englisch. Und natürlich werden die Handbücher und Online-Hilfen für internationale Kunden auch in Englisch geschrieben. Es ist ein tolles Zusammenarbeiten mit Menschen aus aller Welt.

Meine Englischkenntnisse helfen mir auch nach wie vor bei meiner beruflichen Weiterbildung: Nur dank meiner Englischkenntnisse war ich in der Lage nebenberuflich an ausländischen Universitäten zu studieren: Ich belegte in den letzten Jahren einen Semesterkurs an der Harvard University Extension School als Online-Teilnehmerin, ich besuchte zahlreiche kostenlose Massive Open Online Courses (MOOCs) zu IT- und Bildungsthemen, die in Englisch unterrichtet werden, und zwar von der Stanford-Universität, Udacity.com, Duke University (bei Coursera.org) und anderen. In Kürze beginnt mein nächster nebenberuflicher Informatikkurs, angeboten vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) im Rahmen des EdX-Programmes.

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Vielleicht hört sich das für manch einen nach Mühe und Schweiß an, aber für mich ist das ungeheuer aufregend und ich empfinde diese Möglichkeiten als unendlich große Bereicherung meines Lebens. Tatsächlich überlege ich, noch einen Schritt weiterzugehen und das Tor zu einer weiteren Welt aufzustoßen: Indem ich als nächstes Chinesisch lerne!