Freitag, 30. September 2016

Lamento über den Umgang mit Kunden und Gedanken zur nachhaltigen Kommunikation

Nachgedacht über nachhaltige Kommunikation
Zurückgelehnt und nachgedacht über nachhaltige Kommunikation.

Alle Jahre wieder wird mit viel Marketing-Gedöns für neu gezüchtete Balkonblumensorten getrommelt. Vor ein paar Jahren verliebte ich mich in eine von diesen: Ihre Blüten waren gelbweiß gestreift und sie hieß 'Lemon Slice'! Ich kaufte sie und freute mich eine Saison lang an ihrer fruchtig-frischen Ausstrahlung auf meiner Terrasse. Doch als ich die gleiche Sorte zur nächsten Blumenpflanzsaison wieder kaufen wollte, fand ich keinen Anbieter mehr - offensichtlich war sie nicht mehr im Trend und aus den Sortimenten verschwunden. Ich fand es schade, dass in der Sommerblumenzüchtung offensichtlich nicht damit gerechnet wird, dass jemand bei einer Sorte bleiben oder zu ihr irgendwann zurück möchte. Vielleicht ist auch einfach kein Platz für die vielen Sorten der Vorjahre, weil jedes Jahr wieder unzählige neue auf den Markt kommen und sich jeder Züchter mit seinen neuen Sorten ins Gespräch und in Sortenprämierungen bringen muss. Ich finde es schade, aber habe es inzwischen verschmerzt, dass man mich nicht über nachhaltig gepflegte Sommerblumensortimente an sich binden will.

Sortimentsbereinigung ohne Rücksicht auf die Kunden

Anders geht es mir mit meinem neuen Smartphone: Kürzlich habe ich mir nämlich endlich ein Smartphone gekauft: Es heißt Lumia - schon der Name gefiel mir - und es ist ein Windows Phone. Dabei brauchte ich gar kein Smartphone - jedenfalls nicht zum Telefonieren, denn mein altes Handy tut es fürs Online-Banking und für die Notrufmöglichkeit beim Autofahren noch. Aber mit dem neuen Gerät kann ich meine Webseiten auf kleinem Bildschirm checken, kann in guter Qualität fotografieren, filmen, Audio aufnehmen, Nachrichten lesen, die sozialen Netzwerke einschließlich YouTube durchforsten, Notizen an mich selbst erstellen und auch Office-Dokumente anschauen - übrigens alles zuhause über mein WLAN, obwohl ich im Fall des Falles meine Handy-Simcard auch für das Smartphone nutzen kann. Mein Smartphone ist nicht nur schön und funktionell, sondern es war wirklich preiswert und seine Nutzung kostet mich auch kaum etwas! Alles war prima und ich hatte mich innerlich auf eine lang andauernde Freundschaft mit der Marke eingestellt, bis ich erfuhr, dass der Hersteller diese Marke einstellen wird. Da war meine Freude vorbei.

"Mit so etwas muss man rechnen", wurde mir gesagt. "Informations- und Telekommunikationstechniken verändern sich und Unternehmen müssen sich am Markt ausrichten." Trotzdem: Nicht nur meine Freude am Gerät ist seitdem getrübt, mein Vertrauen in den Hersteller der Marke, nämlich Microsoft, ist ebenfalls futsch.

Leider ist auch das ein Fall, auf den ich als Nutzer kaum Einfluss habe, außer dass ich nun regelmäßig auf der Facebook-Seite von Microsoft deswegen jammere. Aber ob die Verantwortlichen kapieren, wie viel sie kaputt machen, wenn sie alles rein wirtschaftsstrategisch entscheiden und die Gefühle der NutzerInnen, die vorher über die Marke aufgebaut wurden, ignorieren? Für mich ist diese Vorgehensweise jedenfalls ein Rezept, wie man das Vertrauen in die Herstellermarke gleich mit einer Produktmarke zusammen zerstört.

Social-Media-Trends

Schnelllebig geht es auch bei den sozialen Netzen zu. Kaum jemand erinnert sich noch an die VZ-Netzwerke, dabei waren sie mal der Hype im deutschsprachigen Raum – im Juli 2010 hatten sie noch 17 Millionen Mitglieder, die sich dort miteinander vernetzten, dann kam Facebook und die Nutzer liefen mit fliegenden Fahnen über. Im August 2012 hatten die VZ-Netzwerke dann nur noch 2,8 Millionen Mitglieder. Diese Vergänglichkeit von Trends sollte man als Kommunikations-Verantwortliche/r nie vergessen. Einen Social-Media-Kanal einzurichten und ein Netzwerk aufzubauen und lebendig zu halten, macht sehr viel Arbeit - und ganz plötzlich kann der Hype vorbei sein. Laut verschiedener Trendforscher befindet sich aktuell übrigens Facebook auf dem absteigenden Ast – die Jugendlichen und jungen Erwachsenen jedenfalls tummeln sich angeblich lieber beim „nächsten heißen Scheiß“, nämlich bei Snapchat***, und hoffen, dass ihnen die Eltern und Großeltern möglichst lange nicht dorthin folgen mögen.

Marken, Dienstleister und Unternehmen, die Jugendliche und junge Erwachsene ansprechen möchten, müssen nun ebenfalls zum neuen Dienst wechseln und sich wieder auf eine neue Art des Vernetzens und der Kommunikation einstellen.

Wie kann eine nachhaltige Kommunikationsstrategie aussehen?

Zwar muss man seiner (angepeilten) Zielgruppe hinterherreisen, um im Austausch mit ihr zu bleiben oder sie für sich zu gewinnen. Aber andererseits sollte man sich nach Möglichkeit auch nicht zu abhängig von Dritten machen, denn die können für ihre Plattformen nicht nur ihre Spielregeln jederzeit verändern, sondern auch aus der Mode kommen oder sogar pleitegehen. Damit dann nicht aller Einsatz der vergangenen Jahre verloren ist, empfiehlt es sich, langfristig zu planen und von Anfang an die eigenen Webseiten, Blogs, Foren und so weiter zum Zentrum seines Kommunikationsuniversums zu machen, um das die Aktivitäten auf den Plattformen Dritter wie Satelliten kreisen. Außer man will tatsächlich nur einen aktuellen Trend reiten, bis er tot ist, um sich dann ein neues Pferd zu suchen. Ein Verhalten, das aber selten Kundenvertrauen schafft, außer man ist Trend-Berichterstatter.

*** Snapchat ist ein Sofortnachrichtendienst für Bildnachrichten, die sich nach vorgegebener Zeit selbst löschen. Snapchat gibt es derzeit nur als App für Mobile Endgeräte wie Smartphone und Tabletcomputer mit den Betriebssystemen Android (Google) und iOS (Apple).

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